Una consegna a regola d’arte

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In uno dei settori più “arrugginiti” dell’economia, da anni i costruttori di automobili cercano di convincere i loro partner che la vendita di un veicolo non si esaurisce alla firma del contratto, ma anzi – proprio da quel momento – inizia un lungo percorso fatto di tappe che dovrebbero essere gradevoli per il Cliente e profittevoli per i concessionari.

Una delle tappe è la consegna dell’auto nuova.

Uno studio JD Power – l’azienda che rappresenta nel Mondo la voce dei consumatori - misura la soddisfazione dei Clienti durante il processo di acquisto; fra i 4 fattori che più contribuiscono al gradimento complessivo dei Clienti, c’è la cerimonia di consegna dell’auto.

Chiunque capisce che il momento più emozionante per i Clienti è il ritiro dell’auto nuova; ed è dimostrato che chi esce dalla concessionaria gratificato da una consegna memorabile è molto più propenso: 1) a raccomandare quel venditore a parenti ed amici; 2) a recarsi in quella concessionaria per la manutenzione; 3) a riacquistare ancora quel marchio un domani.

In Cina alcuni dei dealer che ho visitatobenchè abbiano la fila dei clienti in attesa davanti alla show-room – riescono a trovare il tempo e la voglia di organizzare delle vere e proprie cerimonie per festeggiare con i Clienti questo momento.

In Germania due costruttoriconsapevoli dell’importanza di questo processo – si sono organizzati per ovviare alle inefficienze di qualche concessionario realizzando degli appositi centri ove organizzano consegne “memorabili” che includono tour della fabbrica, invito a pranzo (o cena) e visita al Museo Storico!

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A Monaco di Baviera – nella stessa struttura che ospita il Museo visitato nel 2013 da 2,5 milioni di visitatoriBMW ha creato una show-room e degli speciali “salotti” ove l’anno scorso sono state consegnate 76.000 vetture nuove. Ad Ingolstadt presso il Customer Center Audi adiacente il prestigioso Museo Storico – visitato nel 2013 da più di 500.000 appassionati – lo scorso anno 80.000 Clienti hanno ritirato la loro auto nuova al termine di una cerimonia indimenticabile.

C’è da scommettere che tutti i Clienti che hanno vissuto questa esperienza saranno a lungo degli entusiasti ambasciatori di Audi e BMW nel Mondo!

Ma c’è stato un tempo in cui anche in Alfa Romeo esistevano dei centri gestiti dal brand a disposizione dei Clienti: negli anni ’60 e ’70 – a dimostrazione della modernità dei dirigenti di allora – l’Alfa sperimentò per prima al Mondo le filiali dirette di vendita ed assistenza.

Tali strutture non erano concepite per competere con i concessionari ufficiali, ma per testare programmi ed azioni commerciali ed essere più vicino ai clienti in Europa e negli USA.

Queste futuristiche filiali erano ubicate nel centro delle grandi città: Parigi, Lugano, New York, Milano, Bari, Bologna, Padova, Brescia, Napoli, Roma, realizzate per essere funzionali e moderne, ma anche belle, disegnate dai migliori architetti del tempo: Alberto Camenzind, Emilio Isotta Fraschini, Ignazio Gardella, Vito e Gustavo Latis.

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Di alcuni di questi fabbricati storici – così come dello stabilimento di Arese – non c’è più traccia; altri invece testimoniano la storia dell’Alfa di allora: oggi, nell’edificio della filiale Alfa Romeo di Roma, dove sono passati sessanta anni di storia italiana e migliaia di clienti del biscione, c’è la facoltà di lettere e filosofia dell’Università Roma 3!

Solo pochi giorni fa BMW ha annunciato ufficialmente di aver riacquistato da Knorr lo storico stabilimento ove nel 1918 sono nate le prime BMW!

Mentre c’è chi investe nelle proprie radici e valorizza la propria storia, qualcun altro sta distruggendo il patrimonio di un’interna nazione.

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5 Commenti

  1. diego saccoman says:

    E’ vero, non tutti lo fanno, e trovo la cosa demoralizzante. Perche’ se c’e’ bisogno di ribadire le cose basilari stiamo messi male. Ma ormai sono rassegnato alla cosa, l’incompetenza regna sovrana, il predominio dei piazzisti al posto dei venditori ha influito sulle vendite quanto la crisi. Certo e’ necessario avere per le Aziende personale motivato, professionale e consapevole, ma dove?

  2. Giovanni Bravin says:

    Gentile Sig. Sala, anche la Porsche organizza i ritiri delle auto nuove dei propri clienti nelle fabbriche di Zuffenhausen e Lipsia. Il Codice della Strada tedesco prevede la possibilità di targhe temporanee, anche se il veicolo andrà all’estero. Mentre in Italia non abbiamo questa possibilità. Innanzitutto tutte le operazioni di pre-consegna vengono svolte in fabbrica, poi l’auto non subisce il sali-scendi dalle bisarche o altre ingiurie dovute a parcheggi esterni o altro. Quindi se potessi, sceglierei la consegna in fabbrica….

  3. maurizio sala says:

    @ Giovanni.

    Certo – come mi hanno ricordato anche i miei Amici che lavorano in Mercedes-Benz – non solo Audi, BMW o Porsche offrono questo servizio ultra-personalizzato ai Clienti provenienti da tutto il Mondo: anche il marchio della stella a tre punte organizza sin dal 1953 (!) il ritiro in fabbrica con visita alle linee di produzione.

    Ma il mio articolo era perlopiù mirato a mostrare come mentre alcuni brand sanno valorizzare ed utilizzare correttamente i propri musei storici (facendoci non solo una sterile esposizione di auto storiche, ma anche un business con un’occhio alla Customer Satisfaction) qui da noi, ad Arese, uno dei musei più belli del mondo (visitato soltanto da 14.000 quattordicimila persone) è stato posto sotto il vincolo del Ministero dei Beni Culturali per sottrarlo ad una speculazione.

    Anche lì si sarebbero potuti accogliere gli Alfisti provenienti da tutto il Mondo per ritirare la loro nuova Alfa Romeo.

    Sì, ma quale? la MiTo o la Giulietta?

    • Giovanni Bravin says:

      Gentile sig. Sala, Alfa Romeo con TRE modelli, come la Koenigsegg! Peccato abbiano target di mercato diversi e con buona pace dei concessionari e officine che trattano Alfa Romeo…

  4. Massimo Ferrario says:

    Purtroppo la lungimiranza è una donna bella e triste che piange tra le rovine……(frase copiata, ma di effetto…).

    E’ sempre stato un fatto acquisito che il cliente va seguito anche dopo “aver preso i soldi”, per capire se il prodotto funziona, farlo affezionare, conquistarsi il prossimo ordine e, perché no,….vendere assistenza e ricambi.

    La mia impressione è che il marketing nostrano di questi ultimi anni abbia perso la passione per il prodotto e per la soddisfazione del cliente; un pollo da spennare e poi chi se ne frega, tanto io (marketing) magari sarò da qualche altra parte a vendere biscotti o detersivi.

    Ho acquistato circa 13 automobili nella vita e il momento del ritiro mi ricorda sempre la prima parte dell’episodio de “i Mostri” nel quale Tognazzi ritira la prima “600” presa a rate.
    Comunque “chapeau” alla BMW e che qualcuno impari, anziché dire che i giovani non hanno voglia di lavorare.
    O forse parlava di sè stesso ?

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